客户为关系买单,而不是产品-SaaS产品客户成功都做那些事

内容摘要来自17年的“一篇文章读懂SaaS产品客户成功都做那些事”,这篇文章是营销科技公司Drift的一篇内容,作为一家营销SaaS公司,通过内容营销的方式来推广自己,这篇文章也是一个范例,同时这也是一篇非常有价值的针对客户成功部门和从业者的培训素材,对于提供服务的公司也是一样,里面提到了NPS和CAST两个内容。

一些要点:

  • 客户为关系买单,而不是产品
  • 客户成功积极地帮客户努力实现目标,而客户支持则解决并回答客户遇到的问题
  • 从第一天起,客户成功的使命就是帮客户从产品中获得尽可能多的价值
  • 让客户切切实实看到结果,并对你的产品(及员工)体验感到惊讶,他们必然会向业内人士介绍你的产品-这是最好的营销方式
  • 与传统的客户满意度相比,NPS 与增长密切相关,平均而言,行业中 NPS 最高的公司往往会超过竞争对手至少2

优秀SaaS公司的一些基准:

  1. 客户流失:低于5%是一个共同的目标
  2. MRR Churn:一流公司这个指标低于1%
  3. 净 MRR 流失:如果此值为负就相当好
  4. 扩张 MRR :能够抵消流失,并且(理想情况下)足以使净 MRR 流失为负值
  5. NPS:50就很好 (但另一个角度看,苹果最新的NPS分数是89.)CSAT:80%似乎是一个共同的目标

文章链接 https://mp.weixin.qq.com/s/dy_Eh0XA_o02xDo1AQIF-g

LUMA-2018年全球数字营销的现状回顾,84页PPT

LUMA’s STATE OF DIGITAL MARKETING 2018

LUMA 总结了18年度的数字营销的现状,涵盖了市场视角,行业趋势,也包含了对未来数字营销生态的预见,84页PPT,让你了解全球数字营销前沿观点。

一些我个人喜欢的关键点:

  • 公开市场数据,数字广告跌20%继续颓势,TradeDesk高预期发展增长164%,营销科技毋庸置疑的成为主流增长80%
  • 全球市场,成熟的营销科技公司正在买给金主,一笔笔好交易,SendGrid,ACXIOM,Marketo,Qualtrics
  • 数字广告不是好生意,再怎么折腾,也得在寡头的夹缝中生活,F+G=90%
  • 2008-2018,240亿美金投入到了2000家MarTech公司,得到回报平均需要6年左右(最近5年已经开始进入收获期了)
  • 营销科技已经没什么可以再说的了,不再神秘,业务固化,技术成熟
  • 小心CDP,是未来,但是没有成熟,钱爸爸需要耐心,有坑
  • D2C,所有品牌都是或者都必须是能直面客户的品牌,因为工具都有了,怎么做也看了10年了,怎么用看自己的了,未来,每家公司都是苹果(小米),都是星巴克(瑞星咖啡)
  • 内容营销是内核,人人都靠嘴吃饭
  • 全球都认可“盒马鲜生”模式,线上走到线下
  • 融合电视 Convergent television (CTV) 是未来,下一个广告生意

2018-State-of-Digital-Marketing_Commentary_FINAL-compressed

 

你在数字化商业发展的道路上处于什么位置?

作者:Jorge Lopez,  Gartner, Inc.

如今,汽车维修预约时需要打电话给经销商,经销商的工作人员使用日程安排软件确定维修时间并查看信息系统中的数据以查找必要的零配件。自“模拟(analog)”商业模式以来,这种情况没有发生太大变化。它与数字化商业或“自主(autonomous)”商业的未来截然不同,“自主(autonomous)”商业指的是智能机器和设备在跨行业的商业模式中创造价值。在数字化商业时代,你的汽车在某种程度上将作为你的代理人,提醒你和经销商汽车需要维修,安排预约,购买需要的零部件。它甚至可以自己驱车去4S店。

探索Gartner的数字化商业发展路径

数字化商业的发展路径(参见下图)研究了从Web出现之前到颠覆性的力量结合(社交、移动、云、信息)之后的6种不同的商业模型,以帮助组织理解其当前状态,并协助CIO为数字化商业做准备。

Gartner's Digital Business Development Path Gartner’s Digital Business Development Path

Gartner预测,到2020年,75%的企业将成为数字化商业或准备成为数字化商业(Digital Business)。然而,Gartner数字商业调查显示,只有22%的受访者认为自己已经是数字化商业了,大多数的企业,41%将自己视为数字营销阶段(Digital Marketing),22%的企业仍停留在触网阶段(Web)。

你的公司今天在哪里? 你希望你的竞争对手之前发展到哪里?

豪尔赫· · 洛佩兹(Jorge Lopez)Gartner的副总裁和行业内杰出的分析师,他主要关注企业高管关心的问题,尤其是CEO及其与ITCIO的关系。

Gartner, Inc (NYSE: IT)是全球领先的信息技术研究和咨询公司。提供与技术相关的洞察,帮助客户每天都能做出正确的决定。

原文:https://www.forbes.com/sites/gartnergroup/2014/08/26/where-are-you-on-the-digital-business-development-path 2014年8月26日发表

  • 海尔,正走在数字化商业的路上,后电商时代的开拓者,物联网生态的构建者,人单合一= nimble团队,敏捷团队。- 12月2号央视《对话》.

新产品营销-如何讲故事和定价?(a16z)

你可能拥有世界上最好的产品,但如果你的潜在客户不知道他们需要它,他们就不会知道他们必须买它——更不用说从你那里买了。这似乎是显而易见的,但这实际上是一个重要的概念,需要你别错过并密切关注,因为它影响了一切,从了解谁是真正的买家,谁是竞争对手,到你如何设置购买标准,以及你的产品如何为客户解决问题。

这份资料里面清晰的解释了作为一个PM(Product Marketing)需要在营销角度所做的工作,也阐述了SaaS软件(更多产品类似)的定价方式和与销售团队的协同。

这是ANDREESSEN HOROWITZ(a16z)分享的视频资料。

Product Marketing for New Products

 

 

美国著名风投Work-Bench的2018年企业级技术报告,附PDF版本可下载

Work-Bench是美国的一家风险投资公司,花费大量的时间研究《财富》1000强公司。近日它发布了一份报告《Work-Bench企业年鉴2018年版》(The Work-Bench Enterprise Almanac:2018 Edition)。

你可以将这视作一份“企业行情”报告。它有点像互联网女皇玛丽•米克(Mary Meeker)撰写的《互联网趋势》报告,不过着重介绍将在未来一年将对企业产生重大影响的工具和技术。

国内报道链接:https://www.sohu.com/a/250100932_816315

报告目录:

  • 2018 Macro Perspective: The Empire Strikes Back 6,18年宏观视角,帝国反击战
  • Vertical Theme #1: Machine Learning 22,专题,#1 机器学习
  • Vertical Theme #2: Cloud Native 56,专题,#2 原生云
  • Vertical Theme #3: Cybersecurity 87,专题,#3 网络安全
  • Vertical Theme #4: Decentralization of SaaS 103,专题,#4 SaaS的分散化

报告的PDF原版:

2018 Work-Bench Enterprise Almanac

里面有很多新的内容,会持续补充在这篇博客中。

全球数字营销支出接近1000亿美元:研究

路透社法兰克福-研究发现,去年美国和英国的数字营销支出增长了44%,达到520亿美元,估计全球在这类策略上的支出接近1000亿美元。

与通过中介、数字营销或“martech”的在线广告形成对比的是,通过社交媒体、搜索引擎优化或像亚马逊(AMZN.O)Alexa这样的语音激活助手,可以让品牌直接瞄准消费者。

在消费者巨头宝洁(PG.N)和联合利华(UNc.AS)对在线广告欺诈行为的高调投诉之后,这一增长在一定程度上反映出品牌希望在公司内部完成这项任务。

当广告出现在不合适的在线内容旁边时,“品牌安全”的问题也会受到影响,这也让营销人员感到沮丧,并鼓励他们寻求更大的控制权来定位受众人群。

英国会计师事务所Moore Stephens的合伙人达米安瑞安说:“很明显,市场营销人员正在寻求建立内部力量,并将在martech上投入更多资金,以保持竞争力。

“我们的研究发现,这一预算来自媒体支出,将对以媒体为中心的机构的价值产生重大影响,”他补充说,他指的是那些正在努力适应数字时代的传统广告公司。

Moore Stephens的调查是由广告和媒体咨询公司WARC进行的,涵盖了北美、亚太和欧洲的800家公司。

调查发现,英国和北美的品牌在martech上的支出占其预算的23%,高于一年前的16%。美国的科技预算中有63%用在了公司内部,而去年这一比例为44%。

今年5月生效的十分严厉的欧洲数据保护规定,以及对搜索巨头谷歌(GOOGL.O)和社交网络Facebook(FB.O)的数据实践的担忧,已经导致广告行业的几家公司合并或缩减。

瑞安在接受路透采访时表示:”我们正处于经济衰退的开始。” 他表示,为营销人员提供一站式服务的平台公司的出现,是另一个值得关注的趋势。他强调,今年5月,Adobe Systems(adbeo.o)以17亿美元的价格收购了电子商务公司Magento。

Adobe刚刚达成了另一项协议,以475亿美元的价格收购b2b营销软件公司Marketo。

“从根本上说,品牌不喜欢信任有数据的机构。这一明显趋势表明,品牌正寻求控制营销技术。”瑞安说。“与此相对的是,我们可以看到,在品牌支出增加的头部区域,他们仍在与机构合作。”

路透社原文:https://www.reuters.com/article/us-advertising-digital/global-spending-on-digital-marketing-nears-100-billion-study-idUSKCN1M30XN