客户为关系买单,而不是产品-SaaS产品客户成功都做那些事

内容摘要来自17年的“一篇文章读懂SaaS产品客户成功都做那些事”,这篇文章是营销科技公司Drift的一篇内容,作为一家营销SaaS公司,通过内容营销的方式来推广自己,这篇文章也是一个范例,同时这也是一篇非常有价值的针对客户成功部门和从业者的培训素材,对于提供服务的公司也是一样,里面提到了NPS和CAST两个内容。

一些要点:

  • 客户为关系买单,而不是产品
  • 客户成功积极地帮客户努力实现目标,而客户支持则解决并回答客户遇到的问题
  • 从第一天起,客户成功的使命就是帮客户从产品中获得尽可能多的价值
  • 让客户切切实实看到结果,并对你的产品(及员工)体验感到惊讶,他们必然会向业内人士介绍你的产品-这是最好的营销方式
  • 与传统的客户满意度相比,NPS 与增长密切相关,平均而言,行业中 NPS 最高的公司往往会超过竞争对手至少2

优秀SaaS公司的一些基准:

  1. 客户流失:低于5%是一个共同的目标
  2. MRR Churn:一流公司这个指标低于1%
  3. 净 MRR 流失:如果此值为负就相当好
  4. 扩张 MRR :能够抵消流失,并且(理想情况下)足以使净 MRR 流失为负值
  5. NPS:50就很好 (但另一个角度看,苹果最新的NPS分数是89.)CSAT:80%似乎是一个共同的目标

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Sun Ye

Author: Sun Ye

热爱软件产品设计,拥有20多年的计算机、互联网、广告与营销相关经验。创建了友录与烽火台营销云,也是Parllay产品的核心成员。