一个在微信社群营销过程中没有使用SCRM的例子

在高端知识(自认为)的人群里,即使是领先的品牌服务商也并没有一套很好的客户关系管理机制,“打扰”对于品牌的伤害是潜移默化的,折射出品牌在新商业时代的努力以及无效的用功。

微信截屏,以太创服通过销售方式在微信领域“获客”并搭建业务对接平台

以太创服是我接触的在微信社群营销方面最激进也比较有成效的一个品牌,作为媒体形式的商业模式,应该算是一个可以示范的案例,即便如此,从以上的例子看到,以太在内部运作的时候,并不知道他们的客户是谁?或者说他们的客户的状态,哪怕是核心的业务信息,类似于是否是“会员”这样的信息都无从知晓,那么也就无从谈“智慧商业”的问题了!

所以CRM是任何一个企业和组织机构都需要的方法和产品,当然在飞速变化的移动社交时代里面,是一个没有被很好满足的需求。

北美市场Social CRM代表公司和大事件

  • Sprout Social 2010年成立,总计融资金额$61M,最后一轮融资2016年
  • Buddy Media 2007年成立,总计融资金额90M,2012年被Salesforce $649M收购
  • Wildfire 2008年成立,总计融资金额14.1M,2012年被Google $350M收购
  • Vitrue 2006年成立,总计融资金额$33M,2012年被Oracle $330M收购
  • Involver 2006年成立,总计融资金额$12.6M,2012年被Oracle收购
  • Get Satisfaction 2007年成立,总计融资金额$20.9M,2011年Series B $10M,2015年被Sprinklr收购

Social CRM (SCRM)的概念最早出现在2006年

Social CRM的概念可以追溯到2006年,2006年10月18日微软公司的Simon Hutson 在Microsoft Dynamics CRM UK Blog上发表了一篇名为“Social Networks & CRM”(社交网络 & CRM)的文章。

作者受到即将发布在SharePoint 2007版本里面的Knowledge Network插件能力的启发(“谁认识谁”),畅想如果可以将CRM的结构化数据分析能力以及Knowledge Network的非结构化数据的分析能力结合在一起,就通过企业所掌握的协作和沟通数据,不仅仅了解到组织的客户是谁,而且可以自动化分析和了解到谁与客户的关系更加密切。

很显然,作者已经认为在SharePoint里面保存的关于人与人之间的协作数据是一种社交数据了。

Simon是拥有将近30年IT咨询经验的老兵,是微软CRM和微软公有云架构的售前专家。

社交媒体发展情况参考时间线

CRM软件发展的重要事件

CRM软件从概念到应用至今已经快50年,具有代表意义的重要事件如下:

  • CRM概念形成于19世纪70年代,当时的背景是需要进行客户满意度调查,需要依赖大型机和电子表格来进行管理;
  • 1982年,Kate 和 Robert Kestnbaum引入了“数据库营销”的概念,通过统计的方法来分析和收集客户数据;
  • 1986年,Pat SullivanMike Muhney发布了一个基于数字名片原则的客户评估系统ACT!,首次提供了联系人管理;
  • 1993年,Tom Siebel设计了第一个CRM产品Siebel系统;
  • 1997年,由于Siebel、Gartner和IBM的努力,CRM开始流行;
  • 1997年-2000年,CRM在功能上得到丰富和增强;
  • 1999年,Siebel引入了第一个移动CRM应用,Siebel销售手持设备;
  • 2004年,第一个开源的CRM系统发布,SugarCRM,CRM快速上云,中小企业也可以使用;
  • 2009年,借助社交媒体的势头,一些开发团队通过提供Social CRM获益;
  • 2009年,Gartner举办第一届CRM峰会;
  • 2013年-2014年,主流的CRM产品增加了BI功能以及通讯软件的集成,来提升沟通能力和用户体验,CRM更加的可定制与柔性;

国内的CRM重要事件正在收集中,会补充进来进行对比查看,从可以找到的资料汇总来看,Social CRM(SCRM)即CRM2.0,或者是CRM演进到一个特定阶段的专有名词,并不是CRM的替代品或者是新东西。

什么是CRM?

客户关系管理(CRM)是一种管理企业与现有和潜在客户之间互动关系的方法。CRM可以分析客户的历史数据来促进业务和客户之间的务关系,尤其是专注于客户留存和持续的促进销售增长。

CRM方法的一个重要的方向是通过CRM系统来编制来源与不同的沟通渠道的数据,包括公司网站,电话,邮件,在线聊天,营销资料和最近越来越受到重视的社交媒体。企业可以利用通过CRM方法和系统,更多的了解他们的目标客户以及知道如何最好的满足他们的需求。

这是我认为最合理以及最完善的CRM的解释,CRM不仅仅是系统,首先是一种方法,这在很多的CRM定义中被忽略了,所以在很多失败的CRM案例中,管理方法上的不完善是主要原因;其次,CRM随着媒体和技术的发展,从社交媒体中获取客户互动数据,这就是我们常说的SCRM,也就是SCRM的本质还是CRM。

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management