CRM业务中容易困惑的几个基本概念:Contact, Customer, Lead, Prospect…

在设计和使用CRM类系统时,总是有几个核心的基本概念会反复的被不同角色的关键用户提及,而且大家对于这几个概念的理解也不近相同,这里将行业内的解释罗列一下:

  1. Prospect 商机:数字营销角度,商机是最早的业务信号,但是最微弱,可以是一个网站的匿名访问者,我们有的时候会将“商机”的外延扩展得很大,就侵蚀了其他的概念,造成沟通困惑。(A Prospect is a visitor who’s IP address we have traced back to a specific company.)
  2. Contact 联系人:是CRM类系统中的核心业务对象,简单管理的时候,都可以叫做“联系人”,比如手机的联系人管理… 当“联系人”有了“生命周期”管理后,在以交易为目标的场景下,“联系人”就成为了“线索”(Lead)
  3. Lead 线索:线索首先是一个“联系人”,有部分关键信息存在,同时拥有“生命周期”属性(A Lead is a Contact with a particular value in the Lifecycle Stage property who has converted on a form or has been added to your Contact database.)
  4. Lifecycle stages 生命周期阶段:是一个“联系人”在销售的不同阶段的定义,比如订阅者,线索,市场角度符合资质,销售角度符合资质,销售机会,客户,或传播者。(sales cycle: subscriber, lead, marketing qualified lead, sales qualified lead, opportunity, customer, or evangelist. )
  5. Customer 客户:是“联系人”在销售生命周期中的一个特定的阶段,成交后成为客户。

根据这样的基本概念,也就可以理解传统的CRM是管理的销售机会转化后,客户与企业之间的关系问题,集中在售后阶段。

参考资料:

一个在微信社群营销过程中没有使用SCRM的例子

在高端知识(自认为)的人群里,即使是领先的品牌服务商也并没有一套很好的客户关系管理机制,“打扰”对于品牌的伤害是潜移默化的,折射出品牌在新商业时代的努力以及无效的用功。

微信截屏,以太创服通过销售方式在微信领域“获客”并搭建业务对接平台

以太创服是我接触的在微信社群营销方面最激进也比较有成效的一个品牌,作为媒体形式的商业模式,应该算是一个可以示范的案例,即便如此,从以上的例子看到,以太在内部运作的时候,并不知道他们的客户是谁?或者说他们的客户的状态,哪怕是核心的业务信息,类似于是否是“会员”这样的信息都无从知晓,那么也就无从谈“智慧商业”的问题了!

所以CRM是任何一个企业和组织机构都需要的方法和产品,当然在飞速变化的移动社交时代里面,是一个没有被很好满足的需求。

北美市场Social CRM代表公司和大事件

  • Sprout Social 2010年成立,总计融资金额$61M,最后一轮融资2016年
  • Buddy Media 2007年成立,总计融资金额90M,2012年被Salesforce $649M收购
  • Wildfire 2008年成立,总计融资金额14.1M,2012年被Google $350M收购
  • Vitrue 2006年成立,总计融资金额$33M,2012年被Oracle $330M收购
  • Involver 2006年成立,总计融资金额$12.6M,2012年被Oracle收购
  • Get Satisfaction 2007年成立,总计融资金额$20.9M,2011年Series B $10M,2015年被Sprinklr收购

Social CRM (SCRM)的概念最早出现在2006年

Social CRM的概念可以追溯到2006年,2006年10月18日微软公司的Simon Hutson 在Microsoft Dynamics CRM UK Blog上发表了一篇名为“Social Networks & CRM”(社交网络 & CRM)的文章。

作者受到即将发布在SharePoint 2007版本里面的Knowledge Network插件能力的启发(“谁认识谁”),畅想如果可以将CRM的结构化数据分析能力以及Knowledge Network的非结构化数据的分析能力结合在一起,就通过企业所掌握的协作和沟通数据,不仅仅了解到组织的客户是谁,而且可以自动化分析和了解到谁与客户的关系更加密切。

很显然,作者已经认为在SharePoint里面保存的关于人与人之间的协作数据是一种社交数据了。

Simon是拥有将近30年IT咨询经验的老兵,是微软CRM和微软公有云架构的售前专家。

社交媒体发展情况参考时间线

CRM软件发展的重要事件

CRM软件从概念到应用至今已经快50年,具有代表意义的重要事件如下:

  • CRM概念形成于19世纪70年代,当时的背景是需要进行客户满意度调查,需要依赖大型机和电子表格来进行管理;
  • 1982年,Kate 和 Robert Kestnbaum引入了“数据库营销”的概念,通过统计的方法来分析和收集客户数据;
  • 1986年,Pat SullivanMike Muhney发布了一个基于数字名片原则的客户评估系统ACT!,首次提供了联系人管理;
  • 1993年,Tom Siebel设计了第一个CRM产品Siebel系统;
  • 1997年,由于Siebel、Gartner和IBM的努力,CRM开始流行;
  • 1997年-2000年,CRM在功能上得到丰富和增强;
  • 1999年,Siebel引入了第一个移动CRM应用,Siebel销售手持设备;
  • 2004年,第一个开源的CRM系统发布,SugarCRM,CRM快速上云,中小企业也可以使用;
  • 2009年,借助社交媒体的势头,一些开发团队通过提供Social CRM获益;
  • 2009年,Gartner举办第一届CRM峰会;
  • 2013年-2014年,主流的CRM产品增加了BI功能以及通讯软件的集成,来提升沟通能力和用户体验,CRM更加的可定制与柔性;

国内的CRM重要事件正在收集中,会补充进来进行对比查看,从可以找到的资料汇总来看,Social CRM(SCRM)即CRM2.0,或者是CRM演进到一个特定阶段的专有名词,并不是CRM的替代品或者是新东西。