什么是CRM?

客户关系管理(CRM)是一种管理企业与现有和潜在客户之间互动关系的方法。CRM可以分析客户的历史数据来促进业务和客户之间的务关系,尤其是专注于客户留存和持续的促进销售增长。

CRM方法的一个重要的方向是通过CRM系统来编制来源与不同的沟通渠道的数据,包括公司网站,电话,邮件,在线聊天,营销资料和最近越来越受到重视的社交媒体。企业可以利用通过CRM方法和系统,更多的了解他们的目标客户以及知道如何最好的满足他们的需求。

这是我认为最合理以及最完善的CRM的解释,CRM不仅仅是系统,首先是一种方法,这在很多的CRM定义中被忽略了,所以在很多失败的CRM案例中,管理方法上的不完善是主要原因;其次,CRM随着媒体和技术的发展,从社交媒体中获取客户互动数据,这就是我们常说的SCRM,也就是SCRM的本质还是CRM。

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

由于社交媒体的迅猛发展和移动化,CRM的投资大幅增加

这篇文章是Enterprise Web 2.0 的专栏作者 在2012年5月发表的,英文名称是:CRM investments ramp due to social media and smart mobility

2012年全球社交媒体和移动领域的发展背景摘要如下:

  • Facebook自2004年2月创办以来,已经8年时间,Facebook已经超越Yahoo成为美国第二大网站,仅次于位于第一的Google;
  • Twitter自2006年3月创办以来,已经6年时间,正在筹备IPO上市
  • 苹果手机iPhone已经发布5年,12年是iPhone5
  • Salesforce – SaaS企业的代表,1999年3月成立,到12年已经成立了13年,2004年上市,到12年上市8年时间

有了以上摘要的全球社交和移动领域的大背景,我们就比较容易理解作者作为资深的企业2.0专家,撰写这篇文章的原因了。

新型的客户关系管理形式已经作为企业的一个能力被正式重视起来,企业已经开始在这方面功能上进行了投资,或者说是投资新型的数据。但是,企业真的社交化和移动化了么,还是在被动的满足客户的需求?真正理解如何使用战略新型CRM的企业似乎最有可能受益。

Gartner: CRM成为了CIO的优先事项

文章中形象的图示了CRM的巨大的转变和背后的推动因素:

CRM从记录系统演变为互动系统 (2011年)

社交媒体作为主要的动因正在改造CRM的形式,用户之间更愿意沟通和联系,交流想法,将作为用户的意愿变为品牌方向,或者是互相帮助。(2010年,当社区开始启动)

同时文章多次提到的Social CRM(SCRM)的概念,来归纳这次行业变革以及作者自己的洞见,对于在现在的国内营销技术现状有十分重要的参考价值。

作者在2010年曾经有一篇文章:Social CRM:2010年企业2.0的元年

Social CRM: Ground zero for Enterprise 2.0 in 2010

https://www.zdnet.com/article/social-crm-ground-zero-for-enterprise-2-0-in-2010/

同时提出,下一代CRM:移动应用以及社区。

原文参见:

https://www.zdnet.com/article/crm-investments-ramp-due-to-social-media-and-smart-mobility/

需要补充的是,2012年时,微信已经发布1年多(2011年1月21日1.0测试版),微信用户突破1亿(2018年10亿),微信虽然也是社交媒体,但是与Facebook和Twitter有很大的区别,是基于对话聊天方式的社交网络。

Gartner: CRM成为了CIO的优先事项

文章的英文名称是:Gartner: CRM Emerges as a Big CIO Priority 发表时间 April 30, 2012

http://www.enterpriseappstoday.com/crm/gartner-crm-emerges-as-a-big-cio-priority.html

在对45个国家和37个行业的2335个CIO进行的调查中,Gartner透露,CRM在短短一年时间里就取得了CIO 注意力的巨大飞跃。CRM从去年的第18位上升至2012年的第8位,这是CIO们针对IT事项优先级的排名。

(此时, Salesforce已经成立13年,纷享销客刚刚创办)

社会化CRM时代(SCRM Era)

Gartner公司副总裁Ed Thompson说,预计CRM靠近Facebook和Twitter等社交体验。他表示:“在2012年,CRM高管面临着更认真地对待‘社交’的挑战——而不是‘只是另一个渠道’,而是一种全新的经营方式。”

Thompson解释说,这是一个包含了几个新学科的整体转变的一部分。“我们与服务提供商和终端用户的讨论表明,CRM服务正从部署独立的解决方案为中心,转向以“客户体验” – 汇集了客户信息、分析、工作流、移动能力和SCRM为中心,专注于丰富的、多渠道捕捉整个客户的旅程。”。