CRM软件发展的重要事件

CRM软件从概念到应用至今已经快50年,具有代表意义的重要事件如下:

  • CRM概念形成于19世纪70年代,当时的背景是需要进行客户满意度调查,需要依赖大型机和电子表格来进行管理;
  • 1982年,Kate 和 Robert Kestnbaum引入了“数据库营销”的概念,通过统计的方法来分析和收集客户数据;
  • 1986年,Pat SullivanMike Muhney发布了一个基于数字名片原则的客户评估系统ACT!,首次提供了联系人管理;
  • 1993年,Tom Siebel设计了第一个CRM产品Siebel系统;
  • 1997年,由于Siebel、Gartner和IBM的努力,CRM开始流行;
  • 1997年-2000年,CRM在功能上得到丰富和增强;
  • 1999年,Siebel引入了第一个移动CRM应用,Siebel销售手持设备;
  • 2004年,第一个开源的CRM系统发布,SugarCRM,CRM快速上云,中小企业也可以使用;
  • 2009年,借助社交媒体的势头,一些开发团队通过提供Social CRM获益;
  • 2009年,Gartner举办第一届CRM峰会;
  • 2013年-2014年,主流的CRM产品增加了BI功能以及通讯软件的集成,来提升沟通能力和用户体验,CRM更加的可定制与柔性;

国内的CRM重要事件正在收集中,会补充进来进行对比查看,从可以找到的资料汇总来看,Social CRM(SCRM)即CRM2.0,或者是CRM演进到一个特定阶段的专有名词,并不是CRM的替代品或者是新东西。

什么是CRM?

客户关系管理(CRM)是一种管理企业与现有和潜在客户之间互动关系的方法。CRM可以分析客户的历史数据来促进业务和客户之间的务关系,尤其是专注于客户留存和持续的促进销售增长。

CRM方法的一个重要的方向是通过CRM系统来编制来源与不同的沟通渠道的数据,包括公司网站,电话,邮件,在线聊天,营销资料和最近越来越受到重视的社交媒体。企业可以利用通过CRM方法和系统,更多的了解他们的目标客户以及知道如何最好的满足他们的需求。

这是我认为最合理以及最完善的CRM的解释,CRM不仅仅是系统,首先是一种方法,这在很多的CRM定义中被忽略了,所以在很多失败的CRM案例中,管理方法上的不完善是主要原因;其次,CRM随着媒体和技术的发展,从社交媒体中获取客户互动数据,这就是我们常说的SCRM,也就是SCRM的本质还是CRM。

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

战略与敏捷并不是二选一

“Agile marketing” 已经引起了我们(少数人)的足够重视,但是敏捷营销并不是营销的全部或者非此即彼的选择。

Choosing between being strategic or being agile is a false dichotomy (二分法)

原文地址:

Choosing between being strategic or being agile is a false dichotomy

 

一幅图看出不同的社交媒体对于企业不同职能部门的重要程度

研究社交媒体,回归到问题本质:

  1. 社交媒体有哪些形式
  2. 企业不同的职能部门
  3. 不同的重要程度

  • 市场营销:社交网络和视频分享,微信、微博、抖音
  • 客户服务:论坛
  • 销售:商品/服务评价
  • HR:职业社交网络,脉脉、领英

图片来源:https://en.wikipedia.org/wiki/Social_media

营销科技工具20讲 – What is 系列

为了能说明营销科技行业是足够振奋人心以及足具创新和活力的行业,通过20家我熟悉的行业公司进行举例,选取了典型的原版视频资料和图片做为素材进行介绍,这里不乏独角兽和上市企业,也包括了典型的成长最快的科技公司。

  1. HubSpot,纽交所上市,面向中小的集客营销云方案
  2. Mixpanel,移动时代的Google Analytics
  3. Trello,最成功的看板协作平台
  4. Zoom,最成功的远程视频会议平台
  5. LinkedIn,全球最成功的职业社交网络,5亿用户,微软262亿美元收购
  6. Segment,成长最快的数据集成平台
  7. Adobe,营销领域规模最大的科技企业
  8. Salesforce,全球最成功的SaaS企业代表
  9. Hootsuite,融资速度最快,融资金额最高的社交媒体管理平台
  10. MailChimp,全球最成功的邮件营销软件
  11. Thoughtspot,BI领域的Google
  12. WordPress,全球最成功的建站工具和生态
  13. Intercom,成长最快的客服软件平台
  14. Shopify,海外最成功的电商软件之一
  15. Drift,下一代基于会话的营销软件平台
  16. typeform,最有人性的表单软件公司
  17. Twilio,一家开放的手机沟通技术能力提供商,纽交所上市
  18. Wistia,品牌视频托管服务商,在纯净的环境下播放品牌视频
  19. 微盟,国内最大的微信生态软件公司
  20. 有赞,国内最大的微信开店平台,进入零售生态,香港上市