北美市场Social CRM代表公司和大事件

  • Sprout Social 2010年成立,总计融资金额$61M,最后一轮融资2016年
  • Buddy Media 2007年成立,总计融资金额90M,2012年被Salesforce $649M收购
  • Wildfire 2008年成立,总计融资金额14.1M,2012年被Google $350M收购
  • Vitrue 2006年成立,总计融资金额$33M,2012年被Oracle $330M收购
  • Involver 2006年成立,总计融资金额$12.6M,2012年被Oracle收购
  • Get Satisfaction 2007年成立,总计融资金额$20.9M,2011年Series B $10M,2015年被Sprinklr收购

中国的两微发展主要时间节点和重要事件

中国的社交媒体开放并不均衡,两微并不能完全代表中国所有的社交媒体,但是基于他们的开放性以及规模,这里将他们的重要事件和时间节点整理如下。

  • 新浪微博2009年底上线,2014年月活跃用户1.4亿,微博是类似于Twitter的短博客工具,是一类媒体发布平台。
  • 微信2011年发布,2018年月活用户10亿,微信生于移动时代,是类似于移动聊天的沟通工具,并在2012年推出面向企业和媒体的公众平台,并在2013年完善。

所以中国的社交媒体天生就带有移动和对话的特点,由于微信的主导地位,中国的社交媒体一个最大的特点就是“微信化”。

中国的Social CRM具有深刻的无法磨灭的微信烙印,由于微信是基于聊天的社交媒体软件,所以聊天作为一个重要场景也成为用户互动的一个重要环节,无论是一对一聊天还是微信群,而借助微信的开放能力,中国的Social CRM有机会通过这一特殊的社交媒体获取用户的互动信息,而北美的主流聊天工具WhatsApp在2017年才开始商业化,微信生态中的SCRM获得了无比特殊的4年时间。

Social CRM (SCRM)的概念最早出现在2006年

Social CRM的概念可以追溯到2006年,2006年10月18日微软公司的Simon Hutson 在Microsoft Dynamics CRM UK Blog上发表了一篇名为“Social Networks & CRM”(社交网络 & CRM)的文章。

作者受到即将发布在SharePoint 2007版本里面的Knowledge Network插件能力的启发(“谁认识谁”),畅想如果可以将CRM的结构化数据分析能力以及Knowledge Network的非结构化数据的分析能力结合在一起,就通过企业所掌握的协作和沟通数据,不仅仅了解到组织的客户是谁,而且可以自动化分析和了解到谁与客户的关系更加密切。

很显然,作者已经认为在SharePoint里面保存的关于人与人之间的协作数据是一种社交数据了。

Simon是拥有将近30年IT咨询经验的老兵,是微软CRM和微软公有云架构的售前专家。

社交媒体发展情况参考时间线

CRM软件发展的重要事件

CRM软件从概念到应用至今已经快50年,具有代表意义的重要事件如下:

  • CRM概念形成于19世纪70年代,当时的背景是需要进行客户满意度调查,需要依赖大型机和电子表格来进行管理;
  • 1982年,Kate 和 Robert Kestnbaum引入了“数据库营销”的概念,通过统计的方法来分析和收集客户数据;
  • 1986年,Pat SullivanMike Muhney发布了一个基于数字名片原则的客户评估系统ACT!,首次提供了联系人管理;
  • 1993年,Tom Siebel设计了第一个CRM产品Siebel系统;
  • 1997年,由于Siebel、Gartner和IBM的努力,CRM开始流行;
  • 1997年-2000年,CRM在功能上得到丰富和增强;
  • 1999年,Siebel引入了第一个移动CRM应用,Siebel销售手持设备;
  • 2004年,第一个开源的CRM系统发布,SugarCRM,CRM快速上云,中小企业也可以使用;
  • 2009年,借助社交媒体的势头,一些开发团队通过提供Social CRM获益;
  • 2009年,Gartner举办第一届CRM峰会;
  • 2013年-2014年,主流的CRM产品增加了BI功能以及通讯软件的集成,来提升沟通能力和用户体验,CRM更加的可定制与柔性;

国内的CRM重要事件正在收集中,会补充进来进行对比查看,从可以找到的资料汇总来看,Social CRM(SCRM)即CRM2.0,或者是CRM演进到一个特定阶段的专有名词,并不是CRM的替代品或者是新东西。

什么是CRM?

客户关系管理(CRM)是一种管理企业与现有和潜在客户之间互动关系的方法。CRM可以分析客户的历史数据来促进业务和客户之间的务关系,尤其是专注于客户留存和持续的促进销售增长。

CRM方法的一个重要的方向是通过CRM系统来编制来源与不同的沟通渠道的数据,包括公司网站,电话,邮件,在线聊天,营销资料和最近越来越受到重视的社交媒体。企业可以利用通过CRM方法和系统,更多的了解他们的目标客户以及知道如何最好的满足他们的需求。

这是我认为最合理以及最完善的CRM的解释,CRM不仅仅是系统,首先是一种方法,这在很多的CRM定义中被忽略了,所以在很多失败的CRM案例中,管理方法上的不完善是主要原因;其次,CRM随着媒体和技术的发展,从社交媒体中获取客户互动数据,这就是我们常说的SCRM,也就是SCRM的本质还是CRM。

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

战略与敏捷并不是二选一

“Agile marketing” 已经引起了我们(少数人)的足够重视,但是敏捷营销并不是营销的全部或者非此即彼的选择。

Choosing between being strategic or being agile is a false dichotomy (二分法)

原文地址:

Choosing between being strategic or being agile is a false dichotomy