CRM软件发展的重要事件

CRM软件从概念到应用至今已经快50年,具有代表意义的重要事件如下:

  • CRM概念形成于19世纪70年代,当时的背景是需要进行客户满意度调查,需要依赖大型机和电子表格来进行管理;
  • 1982年,Kate 和 Robert Kestnbaum引入了“数据库营销”的概念,通过统计的方法来分析和收集客户数据;
  • 1986年,Pat SullivanMike Muhney发布了一个基于数字名片原则的客户评估系统ACT!,首次提供了联系人管理;
  • 1993年,Tom Siebel设计了第一个CRM产品Siebel系统;
  • 1997年,由于Siebel、Gartner和IBM的努力,CRM开始流行;
  • 1997年-2000年,CRM在功能上得到丰富和增强;
  • 1999年,Siebel引入了第一个移动CRM应用,Siebel销售手持设备;
  • 2004年,第一个开源的CRM系统发布,SugarCRM,CRM快速上云,中小企业也可以使用;
  • 2009年,借助社交媒体的势头,一些开发团队通过提供Social CRM获益;
  • 2009年,Gartner举办第一届CRM峰会;
  • 2013年-2014年,主流的CRM产品增加了BI功能以及通讯软件的集成,来提升沟通能力和用户体验,CRM更加的可定制与柔性;

国内的CRM重要事件正在收集中,会补充进来进行对比查看,从可以找到的资料汇总来看,Social CRM(SCRM)即CRM2.0,或者是CRM演进到一个特定阶段的专有名词,并不是CRM的替代品或者是新东西。

什么是CRM?

客户关系管理(CRM)是一种管理企业与现有和潜在客户之间互动关系的方法。CRM可以分析客户的历史数据来促进业务和客户之间的务关系,尤其是专注于客户留存和持续的促进销售增长。

CRM方法的一个重要的方向是通过CRM系统来编制来源与不同的沟通渠道的数据,包括公司网站,电话,邮件,在线聊天,营销资料和最近越来越受到重视的社交媒体。企业可以利用通过CRM方法和系统,更多的了解他们的目标客户以及知道如何最好的满足他们的需求。

这是我认为最合理以及最完善的CRM的解释,CRM不仅仅是系统,首先是一种方法,这在很多的CRM定义中被忽略了,所以在很多失败的CRM案例中,管理方法上的不完善是主要原因;其次,CRM随着媒体和技术的发展,从社交媒体中获取客户互动数据,这就是我们常说的SCRM,也就是SCRM的本质还是CRM。

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

什么是 HubSpot?

HubSpot是一个一体化集客营销(inbound marketing)营销云平台。它包含客户关系管理(CRM)、营销套件(Marketing)以及销售套件(Sales),CRM套件免费,能记录所有的客户信息,以供销售和营销项目使用。

HubSpot develops cloud-based, inbound marketing software that allows businesses to transform the way that they market online. Its service portfolio includes social media publishing and monitoring, blogging, SEO, website content management, email marketing, marketing automation, and reporting and analytics.

HubSpot’s sales application enables sales and service teams to have effective conversations with leads and prospects.

HubSpot 2006年创立,2014年纽交所上市。

Crunchbase:

https://www.crunchbase.com/organization/hubspot

 

Gartner: CRM成为了CIO的优先事项

文章的英文名称是:Gartner: CRM Emerges as a Big CIO Priority 发表时间 April 30, 2012

http://www.enterpriseappstoday.com/crm/gartner-crm-emerges-as-a-big-cio-priority.html

在对45个国家和37个行业的2335个CIO进行的调查中,Gartner透露,CRM在短短一年时间里就取得了CIO 注意力的巨大飞跃。CRM从去年的第18位上升至2012年的第8位,这是CIO们针对IT事项优先级的排名。

(此时, Salesforce已经成立13年,纷享销客刚刚创办)

社会化CRM时代(SCRM Era)

Gartner公司副总裁Ed Thompson说,预计CRM靠近Facebook和Twitter等社交体验。他表示:“在2012年,CRM高管面临着更认真地对待‘社交’的挑战——而不是‘只是另一个渠道’,而是一种全新的经营方式。”

Thompson解释说,这是一个包含了几个新学科的整体转变的一部分。“我们与服务提供商和终端用户的讨论表明,CRM服务正从部署独立的解决方案为中心,转向以“客户体验” – 汇集了客户信息、分析、工作流、移动能力和SCRM为中心,专注于丰富的、多渠道捕捉整个客户的旅程。”。