一个在微信社群营销过程中没有使用SCRM的例子

在高端知识(自认为)的人群里,即使是领先的品牌服务商也并没有一套很好的客户关系管理机制,“打扰”对于品牌的伤害是潜移默化的,折射出品牌在新商业时代的努力以及无效的用功。

微信截屏,以太创服通过销售方式在微信领域“获客”并搭建业务对接平台

以太创服是我接触的在微信社群营销方面最激进也比较有成效的一个品牌,作为媒体形式的商业模式,应该算是一个可以示范的案例,即便如此,从以上的例子看到,以太在内部运作的时候,并不知道他们的客户是谁?或者说他们的客户的状态,哪怕是核心的业务信息,类似于是否是“会员”这样的信息都无从知晓,那么也就无从谈“智慧商业”的问题了!

所以CRM是任何一个企业和组织机构都需要的方法和产品,当然在飞速变化的移动社交时代里面,是一个没有被很好满足的需求。

北美市场Social CRM代表公司和大事件

  • Sprout Social 2010年成立,总计融资金额$61M,最后一轮融资2016年
  • Buddy Media 2007年成立,总计融资金额90M,2012年被Salesforce $649M收购
  • Wildfire 2008年成立,总计融资金额14.1M,2012年被Google $350M收购
  • Vitrue 2006年成立,总计融资金额$33M,2012年被Oracle $330M收购
  • Involver 2006年成立,总计融资金额$12.6M,2012年被Oracle收购
  • Get Satisfaction 2007年成立,总计融资金额$20.9M,2011年Series B $10M,2015年被Sprinklr收购

中国的两微发展主要时间节点和重要事件

中国的社交媒体开放并不均衡,两微并不能完全代表中国所有的社交媒体,但是基于他们的开放性以及规模,这里将他们的重要事件和时间节点整理如下。

  • 新浪微博2009年底上线,2014年月活跃用户1.4亿,微博是类似于Twitter的短博客工具,是一类媒体发布平台。
  • 微信2011年发布,2018年月活用户10亿,微信生于移动时代,是类似于移动聊天的沟通工具,并在2012年推出面向企业和媒体的公众平台,并在2013年完善。

所以中国的社交媒体天生就带有移动和对话的特点,由于微信的主导地位,中国的社交媒体一个最大的特点就是“微信化”。

中国的Social CRM具有深刻的无法磨灭的微信烙印,由于微信是基于聊天的社交媒体软件,所以聊天作为一个重要场景也成为用户互动的一个重要环节,无论是一对一聊天还是微信群,而借助微信的开放能力,中国的Social CRM有机会通过这一特殊的社交媒体获取用户的互动信息,而北美的主流聊天工具WhatsApp在2017年才开始商业化,微信生态中的SCRM获得了无比特殊的4年时间。

Social CRM (SCRM)的概念最早出现在2006年

Social CRM的概念可以追溯到2006年,2006年10月18日微软公司的Simon Hutson 在Microsoft Dynamics CRM UK Blog上发表了一篇名为“Social Networks & CRM”(社交网络 & CRM)的文章。

作者受到即将发布在SharePoint 2007版本里面的Knowledge Network插件能力的启发(“谁认识谁”),畅想如果可以将CRM的结构化数据分析能力以及Knowledge Network的非结构化数据的分析能力结合在一起,就通过企业所掌握的协作和沟通数据,不仅仅了解到组织的客户是谁,而且可以自动化分析和了解到谁与客户的关系更加密切。

很显然,作者已经认为在SharePoint里面保存的关于人与人之间的协作数据是一种社交数据了。

Simon是拥有将近30年IT咨询经验的老兵,是微软CRM和微软公有云架构的售前专家。

社交媒体发展情况参考时间线

由于社交媒体的迅猛发展和移动化,CRM的投资大幅增加

这篇文章是Enterprise Web 2.0 的专栏作者 在2012年5月发表的,英文名称是:CRM investments ramp due to social media and smart mobility

2012年全球社交媒体和移动领域的发展背景摘要如下:

  • Facebook自2004年2月创办以来,已经8年时间,Facebook已经超越Yahoo成为美国第二大网站,仅次于位于第一的Google;
  • Twitter自2006年3月创办以来,已经6年时间,正在筹备IPO上市
  • 苹果手机iPhone已经发布5年,12年是iPhone5
  • Salesforce – SaaS企业的代表,1999年3月成立,到12年已经成立了13年,2004年上市,到12年上市8年时间

有了以上摘要的全球社交和移动领域的大背景,我们就比较容易理解作者作为资深的企业2.0专家,撰写这篇文章的原因了。

新型的客户关系管理形式已经作为企业的一个能力被正式重视起来,企业已经开始在这方面功能上进行了投资,或者说是投资新型的数据。但是,企业真的社交化和移动化了么,还是在被动的满足客户的需求?真正理解如何使用战略新型CRM的企业似乎最有可能受益。

Gartner: CRM成为了CIO的优先事项

文章中形象的图示了CRM的巨大的转变和背后的推动因素:

CRM从记录系统演变为互动系统 (2011年)

社交媒体作为主要的动因正在改造CRM的形式,用户之间更愿意沟通和联系,交流想法,将作为用户的意愿变为品牌方向,或者是互相帮助。(2010年,当社区开始启动)

同时文章多次提到的Social CRM(SCRM)的概念,来归纳这次行业变革以及作者自己的洞见,对于在现在的国内营销技术现状有十分重要的参考价值。

作者在2010年曾经有一篇文章:Social CRM:2010年企业2.0的元年

Social CRM: Ground zero for Enterprise 2.0 in 2010

https://www.zdnet.com/article/social-crm-ground-zero-for-enterprise-2-0-in-2010/

同时提出,下一代CRM:移动应用以及社区。

原文参见:

https://www.zdnet.com/article/crm-investments-ramp-due-to-social-media-and-smart-mobility/

需要补充的是,2012年时,微信已经发布1年多(2011年1月21日1.0测试版),微信用户突破1亿(2018年10亿),微信虽然也是社交媒体,但是与Facebook和Twitter有很大的区别,是基于对话聊天方式的社交网络。